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企业高层领导行为与顾客价值创造关系的研究

收藏 分享 2016-7-30 10:55| 发布者: gainwpp| 查看数: 2002| 评论数: 0

摘要: 彼得·德鲁克在《管理的实践》中指出,企业存在的唯一目的是创造顾客,为顾客提供需要的商品和服务。21世纪的今天,随着市场环境的剧烈变化,企业面临着技术更新频繁、供给过剩和顾客需求持续变化等多种不确定因素。 ...
彼得·德鲁克在《管理的实践》中指出,企业存在的唯一目的是创造顾客,为顾客提供需要的商品和服务。21世纪的今天,随着市场环境的剧烈变化,企业面临着技术更新频繁、供给过剩和顾客需求持续变化等多种不确定因素。在此背景下,如何为顾客创造优异的价值,赢取顾客忠诚,成为企业生存和发展的关键性问题。近几年,顾客价值已经成为企业高层管理人员和营销学者共同关注的焦点,被视为企业竞争优势的新来源。
   在管理实践中,许多企业的高层领导通过实施各种管理思想和方法,为顾客提供超越竞争对手的优异价值,建立了有效的竞争优势。然而,还有些企业的高层领导则由于漠视顾客价值,而使公司遭遇无人问津的结局。企业成败的案例引起我们对一些问题的深思:在激烈的市场竞争环境下,构建企业竞争优势需要为顾客创造哪些优异的价值?在企业顾客价值创造过程中,企业高层领导承担什么样的行为角色?高层领导的这些行为角色对顾客价值创造存在什么样的影响?这些问题的研究有助于企业识别顾客价值取向的变化,为高层人员成功的扮演不同的行为角色,构建顾客价值导向型企业文化提供借鉴,对企业的持续快速发展具有重要的实践意义。
   由此,本文梳理了组织行为学和营销学的相关理论研究,对领导行为和顾客价值的相关研究进行了回顾,我们整理出这样一条线索:企业高层领导的行为是影响领导效能的重要因素,而领导效能对于企业创造出优异的顾客价值具有重要的影响作用;同时企业高层领导的行为对顾客价值创造也具有直接的影响作用。这就是本文研究的主线。本文对领导效能的探讨主要从中层管理者行为和基层员工行为两个层级来研究,我们认为企业高层领导在企业管理实践中表现出的复杂行为角色对企业中层管理者和基层员工的行为具有重要的影响作用,主要包括高层领导行为影响中层管理者的经营管理行为和关系促进行为,同时高层领导行为也对基层员工的岗位投入和周边行为产生影响;中层管理者和基层员工的行为对顾客价值创造具有直接的影响作用。
   基于以上的研究思路,我们依据领导理论、顾客价值、管理行为和员工行为的相关研究,将高层领导行为、中层管理者行为、基层员工行为和顾客价值有机地纳入到一个框架体系中,构建了企业高层领导行为与顾客价值创造的关系模型,深入分析各要素之间的作用关系,通过规范的实证分析验证了理论模型及所提出的假设关系,并对假设结果进行讨论,揭示本研究的理论价值及对管理实践的指导意义。研究的主要内容包括以下几个部分。
   第一,深入分析本研究的相关理论及研究文献。其中,领导理论主要从传统领导理论、新型领导理论和领导行为复杂性理论三个方面对领导行为相关的理论进行综述,为本文对高层领导行为的界定和维度的划分提供理论基础;管理行为的研究主要是在界定管理者和领导者的区别的基础上,对管理行为研究的两个主要方面:管理角色和管理活动的研究进行回顾,中层管理者行为的维度划分提供借鉴;在员工行为研究中,我们对员工行为进行了说明,联系员工绩效中对员工行为的研究综述了相关学者对员工行为的划分,并对组织公民行为的研究进行了深入的阐述,为本研究提出的基层员工行为维度划分提供理论借鉴;最后,我们对顾客价值理论进行了综述,主要包括顾客价值的概念和内涵,顾客价值的驱动因素以及顾客价值的相关研究理论,为本研究中对顾客价值的界定和维度划分提供理论基础。
   第二,构建了企业高层领导行为与顾客价值创造关系的理论模型,并提出各要素之间的假设关系。在借鉴现有理论和文献研究的基础上,我们将高层领导行为分为任务导向、关系导向和发展导向三个维度,将中层管理者行为分为经营管理和关系促进两个维度,将基层员工行为分为岗位投入和周边行为两个维度,将顾客价值分为产品价值、象征价值和成本价值三个维度。在分析各研究变量内涵和维度划分的基础上,我们提出了各变量间关系的理论模型。接着我们在理论推导的基础上,本文提出了理论模型维度变量间的关系假设,以待验证。
   第三,实证研究。首先我们在各维度变量相关研究的基础上,开发出适合本研究要求的初始量表,并经过预测试和两次数据收集,采用探索性和验证性因子分析,最后开发出具有一定信度和效度的研究量表,为之后的数据分析和检验提供工具。其次,我们对研究涉及的变量进行描述性统计分析,并对背景变量对各研究变量的影响进行方差分析,得出结论认为背景变量对大多数研究变量的影响并不显著,可以按照第三章的假设进行检验证明,对于少数几个变量的显著影响,我们在之后的讨论中给予了详细的解释。接着,我们采用AMOS软件对理论模型及相关假设进行了验证。检验结果表明提出的30条假设中,有8条未获得支持,22条假设获得通过,同预期相一致。最后,我们对假设检验的结果进行了讨论,进一步明确本文研究的理论与实践意义。对通过验证的假设,我们对研究变量间的作用关系进行了详细的阐述,分析了假设成立的实践启示;对未获得支持的假设,我们结合我国企业实际情况,揭示其未成立的原因。
   综合本文的研究,我们得出以下几个主要的结论:首先,企业高层领导行为对顾客价值创造具有显著的正向直接影响。高层领导是企业的主要决策制定者,其任务导向行为和发展导向行为对产品价值的创造有重要的影响;高层领导通过发展导向行为能够敏锐的识别外部环境中的机遇和威胁,展现出高层领导者非凡的领导魅力,对于企业产品象征价值和成本价值创造具有积极的影响作用。其次,高层领导行为影响中层管理者行为。高层领导任务导向行为对中层管理者经营管理行为有正向显著影响,关系导向、发展导向领导行为对经营管理和关系促进都具有正向显著影响:再者,高层领导行为对基层员工行为具有正向显著影响。高层领导关系导向行为对基层员工周边行为具有正向显著影响,发展导向领导行为对基层员工岗位投入和周边行为都具有正向显著影响。再者,中层管理者行为对基层员工行为具有正向显著影响。中层经营管理行为对基层员工的岗位投入和周边行为都具有正向显著影响,中层管理者关系促进行为对基层员工岗位投入具有正向显著影响。再者,中层管理者行为对顾客价值创造具有正向显著影响。中层管理者的经营管理行为对产品价值、象征价值和成本价值都具有正向显著影响。最后,基层员工行为对顾客价值创造具有显著影响。基层员工的岗位投入和周边行为都对产品价值和成本价值具有正向显著影响。
   本研究基于现有理论和文献研究,并进行了进一步的创新,主要表现在以下几个方面:首先,本文基于国内外学者对领导行为的研究,结合我国企业现状,建构了企业高层领导行为的综合框架,并利用我国企业数据进行了实证检验,具有创新性。其次,通过对国内外顾客价值的相关研究的综述,我们构建了顾客价值三维结构框架,开发出测量顾客价值的16项量表,并通过实证数据进行了验证,具有一定的创新性。最后,构建了企业高层领导行为与顾客价值创造关系的综合模型,并运用中国企业样本数据进行了实证研究,揭示出高层领导行为对顾客价值创造的影响作用,属于一次较新的尝试。


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